Für besseren Kundenservice

TOBi lernt jetzt sprechen

Aus Themenspecial:

KIKI
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  • Persönlich & immer erreichbar: Vodafone schenkt seinem Chatbot eine menschliche Stimme
  • Neues Verfahren:  2.000 Sätze reichen aus, um TOBi in mehreren Sprachen reden zu lassen
  • Voll im Trend: In 10 Jahren haben sich sprechende Voicebots im Kundenservice etabliert
  • Service-Chef Guido Weissbrich: „Wollen Kunden-Probleme unkompliziert und schneller lösen“

TOBi ist der digitale Assistent und Chatbot im Kundenservice von Vodafone. Seit April 2019 unterstützt er den Vodafone-Kundenservice. Sein Ziel: Die verschiedenen Anliegen der Kunden im Erstkontakt thematisch einordnen und, wenn möglich, viele davon direkt selbst lösen. Bisher konnten Kunden mit TOBi nur chatten. Das wird sich ändern, denn jetzt lernt TOBi sprechen und entwickelt sich so zu einem digitalen Service-Mitarbeiter, der seine Kolleginnen und Kollegen an den Hotlines unterstützt, damit Kunden künftig schneller geholfen wird. Thomas, ein langjähriger Mitarbeiter von Vodafone Deutschland, schenkt TOBi seine Stimme. Dafür hat er sich in einem unternehmensweiten Wettbewerb gegen 250 Bewerber durchgesetzt. Damit TOBi künftig sinnvoll und zielführend antwortet, kommt ein neues technisches Verfahren mit künstlicher Intelligenz zum Einsatz: Nur 2.000 Sätze, die Thomas im "Sonic Lab", der auf die hörbare Marken-Digitalisierung spezialisierten Firma comevis, eingesprochen hat, genügen, um TOBi zukünftig mit seiner Stimme sprechen zu lassen – wenn nötig, auch in mehreren Sprachen. Bereits im Herbst soll TOBi auf der Vodafone Hotline und bei ersten Kunden-Anliegen zum Einsatz kommen.

Guido Weissbrich plante und baute als Chef-Netzplaner mit seinen Teams die Netze von Vodafone Deutschland. Heute ist er für den Kundenservice verantwortlich.
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Unser Chatbot lernt jetzt sprechen – und wird damit ein ganzes Stück menschlicher und vertrauter.

Guido Weissbrich plante und baute als Chef-Netzplaner mit seinen Teams die Netze von Vodafone Deutschland. Heute ist er für den Kundenservice verantwortlich.
Guido Weissbrich
Service-Chef & ehemals Technik-Chef

Guido Weissbrich, Service-Chef bei Vodafone Deutschland: „Unser Ziel ist es, dass sich unsere Kunden auf stabile Netze und leistungsstarke Produkte verlassen können. Und wenn es doch einmal zu Problemen kommt, wollen wir diese so schnell und unkompliziert wie möglich lösen. Hier wollen wir besser werden. Und dabei spielt auch TOBi eine wichtige Rolle. Unser Chatbot lernt jetzt sprechen – und wird damit ein ganzes Stück menschlicher und vertrauter. In ihm vereinen wir erstmals die Vorzüge eines persönlichen Service-Mitarbeiters mit der sofortigen Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit eines digitalen Kommunikationskanals.“

Chatbots im Kundenservice liegen voll im Trend

Das belegen zahlreiche Studien – wie die der EOS Gruppe aus dem vergangenen Jahr. Demnach nutzen schon zwei Drittel der 2.800 befragten Unternehmen einen Chatbot – in der Regel im Erstkontakt, im Kundenservice und bei der Produktberatung. Ihr Vorteil: Sie sind rund um die Uhr erreichbar und bieten schnelle Hilfe. Und das steigert die Kundenzufriedenheit und entlastet die menschlichen Service-Mitarbeiter. EOS wagt auch einen Blick in die Zukunft und prognostiziert, dass schon in 10 Jahren Chatbots Emotionen erkennen und individuell passende Antworten generieren. Dann werden sprechende Voicebots in vielen Unternehmen ein fester Bestandteil im Kundenservice sein.

Chatbot TOBi fester Bestandteil im Kundenservice von Vodafone

Künstliche Intelligenz im Service: Der intelligente Chatbot TOBi zeigt Emotionen wie die bekannten Emojis.

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Anfragen übernimmt Chatbot TOBi monatlich in der Service-App & im Web und löst davon rund die Hälfte selbstständig.

Newsbite

Seit 2019 setzt Vodafone seinen Chatbot TOBi in der Service-App MeinVodafone und im Web ein. Hier übernimmt er jeden Monat über eine halbe Millionen Anfragen, von denen er rund die Hälfte selbständig löst. Doch bisher fehlte TOBi die Vertrautheit einer menschlichen Stimme, die viele Kunden im Gespräch mit einem Service-Mitarbeiter so schätzen. Daher wird TOBi zum digitalen Sprachassistenten nach Vorbildern wie Alexa und Siri. Schon ab Herbst wird er auf der Vodafone Hotline zu hören sein und hier erste Kundenanliegen bearbeiten. In den folgenden Monaten wird sein Einsatzgebiet dann Schritt für Schritt erweitert und auf weitere Kanäle wie beispielsweise der MeinVodafone App ausgerollt. Bis dahin trainiert ein hochspezialisiertes Team aus dem Customer Operations-Bereich von Service-Chef Guido Weissbrich weiter an seiner künstlichen Intelligenz, um ihn schlauer und vor allem menschlicher zu machen.

Von der Idee zum sprechenden TOBi

Voice of TOBi
Eine fünfköpfige Jury entschied sich im Finale für Thomas, der TOBi seine Stimme schenkt. Vodafone © Vodafone

Schon im vergangenen Jahr entstand die Idee, TOBi eine menschliche Stimme zu geben. Dabei war früh klar, es soll die Stimme einer Vodafone Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters werden. Im Frühjahr dieses Jahres bewarben sich 250 Kolleginnen und Kollegen von Vodafone in einem internen Wettbewerb um TOBis Stimme. Die fünf Besten wurden dann im Sommer zum Finale nach Düsseldorf eingeladen, wo eine fünfköpfige Jury den langjährigen Mitarbeiter Thomas aus Düsseldorf zum Gewinner wählte.

Für die Sprachaufnahmen ging es dann ins Sonic Lab des Kölner Unternehmens comevis – einem Spezialisten für Code-basiertes Sound Branding, Acoustic Service Design und K.I. Applikationen. Hier kam ein neues Verfahren der Sprach-Synthetisierung zum Einsatz, das den Chatbot mit Hilfe künstlicher Intelligenz nicht nur zum Voicebot macht, sondern ihm auch eine flüssigere und natürlichere Stimme verleiht.

In 2.000 Sätze zum sprechende Voicebot

Voice of TOBi
Die Sprachaufnahmen für TOBi fanden im Sonic Lab von comevis statt. Vodafone © Vodafone

Sprach-Synthetisierung beschreibt die künstliche Erzeugung einer menschlichen Stimme – eingesprochene Texte werden also in Sprache umgewandelt. Das Verfahren von comevis greift dabei auf eine hochkomplexe neuronale TTS-Technologie (Text-to-Speech) zurück: Diese analysiert und lernt nicht nur das gesprochene Wort, sondern auch ihre Phonetik, also die Besonderheiten der Stimme in Bezug auf Klangfarbe und Aussprache. Thomas musste beim gesamten Verfahren im Aufnahmestudio gerade einmal 2.000 Sätze einsprechen. Mit Hilfe seiner künstlichen Intelligenz kann Voicebot TOBi daraus völlig neue Sätze bilden – ohne dass Thomas diese im Aufnahmestudio erneut einsprechen muss.

Gewinner Thomas zum Aufnahme-Prozess: “Zunächst war der Gedanke daran, dass meine Stimme künftig millionenfach im Kunden-Service zu hören sein wird, etwas merkwürdig. Heute freue ich mich schon sehr darauf. Dass unser Voicebot TOBi basierend auf nur wenigen Sätzen, die ich eingesprochen habe, künftig eigenständig passende Antworten gibt, ist wirklich faszinierend.“ Und weiter: „Zu wissen, dass die eigene Stimme im Kunden-Service von Vodafone bald eine wichtige Rolle spielen wird,  macht mich stolz.“

Vodafone Deutschland

Vodafone ist einer der führenden Kommunikationskonzerne Deutschlands. Die Vodafone-Netze verbinden: Menschen und Maschinen, Familien und Freunde sowie Politik, Wirtschaft und Gesellschaft. Millionen Menschen sind Vodafone-Kunden – ob sie surfen, telefonieren oder fernsehen; ob sie ihr Büro, ihr Zuhause oder ihre Fabrik mit Vodafone-Technologie vernetzen.

Die Düsseldorfer liefern Internet, Mobilfunk, Festnetz und Fernsehen aus einer Hand. Als Digitalisierungsexperte der deutschen Wirtschaft ist Vodafone vertrauensvoller Partner für Start-ups, Mittelständler genau wie DAX-Konzerne. Mit mehr als 30 Millionen Mobilfunk-, über zehn Millionen Breitband- und rund zwölf Millionen TV-Kunden sowie zahlreichen digitalen Lösungen erwirtschaftet Vodafone Deutschland mit rund 15.000 Mitarbeitenden einen jährlichen Gesamtumsatz von etwa 13 Milliarden Euro. Vodafone treibt den Infrastruktur-Ausbau in Deutschland voran und erreicht in seinem bundesweiten Kabel-Glasfasernetz zwei Drittel aller deutschen Haushalte mit Gigabit-Geschwindigkeit. Gemeinsam mit seinem Partner OXG bauen die Düsseldorfer in den kommenden Jahren bis zu sieben Millionen neue FTTH Glasfaser-Anschlüsse. Mit seinem 5G-Netz erreicht Vodafone mehr als 90 Prozent der Bevölkerung in Deutschland. Vodafones Maschinen-Netz (Narrowband IoT) für Industrie und Wirtschaft funkt auf mehr als 97% der deutschen Fläche.

Vodafone Deutschland ist mit einem Anteil von rund 30 Prozent am Gesamtumsatz die größte Landesgesellschaft der Vodafone Gruppe, einem der größten Telekommunikationskonzerne der Welt. Vodafone hat weltweit über 300 Millionen Mobilfunk- und Festnetz-Kunden und eine der größten IoT-Plattformen.

Vodafone schafft eine bessere Zukunft für alle. Denn: Technologie ebnet den Weg für ein digitales Morgen. Und bietet Chancen für den Schutz des Planeten. Vodafone arbeitet kontinuierlich daran, sein Geschäft nachhaltiger zu betreiben und die Umwelt zu schützen. Die Ziele: Bis 2025 CO2-neutral und bis 2040 emissionsfrei zu werden. Bereits heute wird der Strombedarf von Vodafone Deutschland zu 100 Prozent durch erneuerbare Energien gedeckt.

Diversität ist in der Unternehmenskultur von Vodafone fest verankert und wird durch zahlreiche Maßnahmen gefördert. Dazu zählen Angebote zur Vereinbarkeit von Familie und Beruf ebenso wie Netzwerke für Frauen, Väter oder LGBT. Vodafone respektiert und wertschätzt alle Menschen: unabhängig von ethnischer Herkunft, Behinderung, Alter, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Glauben, Kultur oder Religion.

Weitere Informationen: www.vodafone-deutschland.de oder www.vodafone.com.

*Gender-Hinweis

Lediglich aus Gründen der leichteren Lesbarkeit wird häufig nur die grammatisch männliche Form verwendet. Gemeint sind stets Menschen jeglicher geschlechtlicher Identität.

 

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Thorsten Hoepken

Pressesprecher