Kerzen- und Glühweinduft, leuchtende Augen, strahlender Christbaum. Und natürlich Geschenke. Für Viele gehört das zum perfekten Heiligabend. Doch die Stimmung kann schnell kippen, wenn sich das neue Handy vom Christkind nicht installieren lässt oder das TV-Programm hakt, obwohl gerade der Weihnachtsklassiker im Fernsehen läuft. Wie gut, dass sich dann die bis zu 1.000 'Weihnachtsengel' an der Service-Hotline von Vodafone um die kleineren und größeren Sorgen kümmern. Mit Engagement und einem Lächeln, das auch durch den Telefonhörer strahlt, suchen sie nach schnellen Lösungen – auch an Heiligabend. Eine von ihnen ist Ina-Marie Kuntze aus Hannover, die am 24.12.2023 am Hörer sitzt, um technische Kunden-Anfragen zu bearbeiten.
Unsere Mitarbeitenden im Kundenservice geben jeden Tag ihr Bestes, 365 Tage im Jahr, 24 Stunden pro Tag.
„Unsere Kundenbetreuerinnen und -Betreuer geben jeden Tag ihr Bestes, 365 Tage im Jahr, 24 Stunden pro Tag. Doch an Heiligabend ist ihr offenes Ohr besonders wichtig“, weiß Guido Weißbrich, Mitglied der Geschäftsführung von Vodafone Deutschland. Und er fügt hinzu: „Unsere Teams sind auch und gerade an diesem Tag im Einsatz, damit unsere Kunden die beste Weihnachtsbetreuung und Unterstützung erhalten. Dafür kann ich ihnen nicht genug danken.“
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Die junge Frau ist seit April 2022 für Vodafone an der Service-Hotline aktiv. Sie liebt ihren Job und den Kontakt zu den Kunden. Heiligabend? Ja, der Tag ist auch für Ina-Marie wichtig, aber das Feiern kann etwas warten – es wird nach der Schicht am späteren Abend mit der Familie nachgeholt, wenn der Trubel des Tages abgeklungen ist. „Wenn ich unseren Kunden helfen und so manchen Weihnachtsfrieden retten kann, dann gibt mir das ein gutes Gefühl. Das ist mir wichtiger als die üblichen 'Drumherum'-Weihnachtsaktivitäten wie Essen und Geschenke.“
Ina-Marie weiß von ihren Kolleginnen und Kollegen, dass Gespräche an Heiligabend oft besonders positiv sind. Und sie weiß genau wie wichtig es ist, in diesem Moment Kundenprobleme zu lösen und Fragen zu beantworten, damit die Weihnachtsgeschenke optimal genutzt werden können. Die Dankbarkeit der Kunden ist die treibende Kraft, weshalb sie diese Arbeit gerne macht. Die technische Sachbearbeiterin betont: „Es kommt definitiv auch vor, dass wir nicht sofort eine Lösung haben, aber die Kunden merken, dass sich jemand um ihr Anliegen kümmert. Das ist entscheidend.“ Was für sie am schönsten ist? „Wenn wir ein Problem lösen konnten und das den Kunden sagen – dann hört man förmlich, wie dankbar und erleichtert sie sind. Genau das treibt mich an, um weitere Probleme zu lösen“, sagt die Fachfrau. Das schätzt auch Guido Weissbrich an den vielen aktiven Mitarbeitenden in dieser Festzeit: „Ina-Marie lebt unsere Haltung bei Vodafone, nämlich Menschen miteinander zu verbinden, und ihnen zu helfen, wenn es einmal hakt“, sagt der Service-Chef.
Heiligabend ist besonders. Das merken auch die Kolleginnen und Kollegen an der Service-Hotline. Das Anruf-Aufkommen ist deutlich geringer, was sich schon mittags bemerkbar macht. Dann fällt die Zahl der Anrufe um rund zwei Drittel. Inhaltlich machen zwei Themen klar das Rennen: „Alles rund um die Installation von Handys und Tablets wird vermehrt nachgefragt“, sagt Ina-Marie Kuntze. Und dann gibt es noch das Thema Fernsehen. „Wenn hier technische Probleme auftreten, ist Eile geboten“, sagt die technische Sachbearbeiterin. „Als Kind habe ich vor der Bescherung immer meinen Lieblingsfilm 'Schöne Bescherung' geschaut, da ich so aufgeregt war. Wenn das nicht funktioniert hätte, dann hätte ich rebelliert. Ich glaube, das geht den Kindern heute noch genauso“, schmunzelt die Hannoveranerin. Da sie intern bei Vodafone gut vernetzt ist und die Prozesse kennt, weiß sie genau, wen sie im Haus ansprechen muss. Und in den allermeisten Fällen kann sie dann auch helfen.
Seit vielen Jahren melden sich zahlreiche Mitarbeitende bei Vodafone freiwillig für den Weihnachtsdienst. Häufig sind es Kolleginnen und Kollegen, die einer anderen Religion angehören und deshalb gern rund um Weihnachten arbeiten. Sie nehmen dann vorzugsweise an den Feiertagen 'ihrer Religionen' frei, wie beispielsweise dem Zuckerfest. „Das ist ein Vorteil unserer diversen Belegschaft. So können wir problemlos die Weihnachtsschichten besetzen“, weiß Guido Weißbrich.
Bis zu
arbeiten an Weihnachten an der Service-Hotline von Vodafone.
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Und es gibt noch eine andere Sache, die Ina-Marie bewegt: „Es kommt immer mal vor, dass Menschen an der Service-Hotline anrufen, einfach um mit jemandem zu sprechen. Vielleicht weil sie einsam sind oder andere Probleme haben. An Weihnachten passiert das häufiger“, sagt sie. Dann hört sie etwas länger zu als gewöhnlich. Aber sie ist sich sicher: „Jeder kann ein bisschen auf sein Umfeld achten. Egal ob es die kranke Nachbarin oder der verwitwete Obsthändler um die Ecke ist; egal ob es eine kleine Tüte mit Keksen oder ein herzlicher Gruß ist – das bringt ein bisschen Licht ins Leben. Und das geht an allen Tagen, nicht nur am Heiligabend.“ Davon ist der 'Vodafone-Weihnachtsengel' überzeugt, der immer nach Lösungen sucht.
Vodafone ist einer der führenden Kommunikationskonzerne Deutschlands. Die Vodafone-Netze verbinden: Menschen und Maschinen, Familien und Freunde sowie Politik, Wirtschaft und Gesellschaft. Millionen Menschen sind Vodafone-Kunden – ob sie surfen, telefonieren oder fernsehen; ob sie ihr Büro, ihr Zuhause oder ihre Fabrik mit Vodafone-Technologie vernetzen.
Die Düsseldorfer liefern Internet, Mobilfunk, Festnetz und Fernsehen aus einer Hand. Als Digitalisierungsexperte der deutschen Wirtschaft ist Vodafone vertrauensvoller Partner für Start-ups, Mittelständler genau wie DAX-Konzerne. Mit rund 30 Millionen Mobilfunk-, über 10 Millionen Breitband- und rund 9 Millionen TV-Kunden sowie zahlreichen digitalen Lösungen erwirtschaftet Vodafone Deutschland mit rund 14.000 Mitarbeitenden einen jährlichen Gesamtumsatz von etwa 13 Milliarden Euro. Vodafone treibt den Infrastruktur-Ausbau in Deutschland voran und erreicht in seinem bundesweiten Kabel-Glasfasernetz zwei Drittel aller deutschen Haushalte mit Gigabit-Geschwindigkeit. Gemeinsam mit seinem Partner OXG bauen die Düsseldorfer in den kommenden Jahren bis zu sieben Millionen neue FTTH Glasfaser-Anschlüsse. Mit seinem 5G-Netz erreicht Vodafone mehr als 92 Prozent der Bevölkerung in Deutschland. Vodafones Maschinen-Netz (Narrowband IoT) für Industrie und Wirtschaft funkt auf mehr als 97% der deutschen Fläche.
Vodafone Deutschland ist mit einem Anteil von rund 35 Prozent am Gesamtumsatz die größte Landesgesellschaft der Vodafone Gruppe, einem der größten Telekommunikationskonzerne der Welt. Vodafone hat weltweit über 330 Millionen Mobilfunk- und Festnetz-Kunden und eine der größten IoT-Plattformen.
Vodafone schafft eine bessere Zukunft für alle. Denn: Technologie ebnet den Weg für ein digitales und nachhaltigeres Morgen von Menschen und Unternehmen. Dabei verpflichtet sich der Konzern, seinen ökologischen Fußabdruck zu reduzieren. Das Ziel: bis 2040 Netto-Null-Emissionen.
Diversität ist in der Unternehmenskultur von Vodafone fest verankert und wird durch zahlreiche Maßnahmen gefördert. Dazu zählen Angebote zur Vereinbarkeit von Familie und Beruf ebenso wie Netzwerke für Frauen, Väter oder LGBT+. Vodafone respektiert und wertschätzt alle Menschen: unabhängig von ethnischer Herkunft, Behinderung, Alter, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Glauben, Kultur oder Religion.
Weitere Informationen: www.vodafone-deutschland.de oder www.vodafone.com.
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Lediglich aus Gründen der leichteren Lesbarkeit wird häufig nur die grammatisch männliche Form verwendet. Gemeint sind stets Menschen jeglicher geschlechtlicher Identität.