KI im Kundenservice:

Vodafone setzt neue Maßstäbe

3 Min.
25. Juni 2020
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  • Vodafone deutschlandweit als Erster mit neuen Features im Kundenservice via WhatsApp
  • Intelligent-Bot TOBi versendet ab sofort auch Dokumente
  • Vorgefertigte Buttons erleichtern Antwort-Möglichkeiten

Bei Vodafone hat Künstliche Intelligenz einen Namen: TOBi. Das ist der intelligente Bot, der im Kundenservice seit rund zwei Jahren zum Einsatz kommt. Dort unterstützt er das Team und hilft, Kundenanliegen zu lösen. Und das mit großem Erfolg. Schon nach nur einem Jahr war TOBi bereits in der Lage, mehr als 1/3 der Kundenanfragen individuell und personalisiert zu lösen. Heute sind es bereits nahezu 50 Prozent. Sales-Anfragen, Neuverträge oder Vertragsverlängerungen zählen mittlerweile zu seinen Standard-Anfragen, die er löst. Damit entlastet er seine Kollegen; die menschlichen Kundenbetreuer. Täglich lernt er dazu, denn seine Potenziale sind noch längst nicht ausgeschöpft. Ab sofort bietet der digitale Service-Assistent die Möglichkeit, einfache Antworten über vorgefertigte Buttons via WhatsApp abzubilden. So kann der Kunde schneller und einfacher antworten. Ebenfalls neu: die Versendung von Dokumenten. Damit ist Vodafone deutschlandweit das erste Unternehmen, das diese Möglichkeiten seinen Kunden über WhatsApp anbietet. 

„WhatsApp ist eine der bekanntesten und beliebtesten Formen, über die wir täglich kommunizieren. Aus Erfahrung wissen wir, dass unsere Kunden die Vorteile dieser direkten und persönlichen Kommunikation zu schätzen wissen. Deshalb erweitern wir die Möglichkeiten dieses Messaging-Kanals, um darüber den Dialog mit unseren Kunden noch schneller und einfacher zu machen“, sagt Jörg Knoop, Head of Digital Incubator bei Vodafone Deutschland.

Dank KI: Schnelle Hilfe für den Kunden garantiert 

Am Beispiel TOBi sieht man deutlich die Vorteile künstlicher Intelligenz. Mittlerweile erkennt TOBi mehrere Hundert unterschiedliche Themengebiete und nutzt bei der Beantwortung der Kundenanliegen auch Infos aus angebundenen Systemen. So prüft er beispielsweise den Lieferstatus der Hardware, teilt den aktuellen Rechnungsbetrag mit oder informiert den Kunden, wenn eine Störung vorliegt. Mit der Aktivierung der neuen SIM-Karte beim Kartentausch ist seit neuestem sogar schon der erste Service mit schreibendem Backend-Zugriff live. Ab sofort kann TOBi auch den Kunden durch automatisierte Prüfung des Kundenkennworts authentifizieren, die Vertragslaufzeit prüfen, durch Zugriff auf Sales-Systeme individuelle Angebote unterbreiten, Services buchen und mit der Anbindung an Störmeldesysteme auch komplexe technische Störmeldungen bearbeiten. Infos zu ehemaligen Unitymedia-Services inklusive der Zugriffe auf die erforderlichen Systeme gehören ebenfalls zu den neuesten Services von TOBi. Der Versand von Dokumenten ist ebenfalls direkt innerhalb des Kanals möglich, hier werden zum Start InfoDoks zur Änderung des Kundenkennworts versandt. Der zunehmende Einsatzbereich von TOBi entlastet dabei gleichermaßen die Mitarbeiter im Kundenservice und hilft Kunden, ihre Anliegen schnell und einfach zu lösen. Daher ist die logische Folge, dass nun auch die Collection Hotline und Business-Kunden mit Personal-Agent-Service TOBi einsetzen.

So geht es weiter

Künftig wird TOBi seine Eingangskanäle erweitern. Neben WhatsApp, Facebook, Apple Business Chat und SMS wird TOBi zukünftig auch im Hilfe- und Support-Bereich auf der Vodafone-Homepage und in der MeinVodafone-App mit Rat und Tat zur Seite stehen. Und auch Sprachnachrichten kann er in Kürze verstehen und verarbeiten. Damit ist sein Potential aber noch lange nicht ausgereizt. Sprachunterricht steht ebenfalls noch auf seinem Lehrplan.

Warum heißt der intelligente Bot TOBi? Rückwärts lesen!

Vodafone Deutschland

Vodafone ist einer der führenden Kommunikationskonzerne. Jeder zweite Deutsche ist ein Vodafone-Kunde – ob er surft, telefoniert oder fernsieht; ob er Büro, Bauernhof oder Fabrik mit Vodafone-Technologie vernetzt. Die Vodafone-Netze verbinden Deutschland: Familien und Freunde sowie Politik, Wirtschaft und Gesellschaft. Sie helfen auch dabei, entscheidende Sektoren wie Bildung und Gesundheitswesen gerade in Krisenzeiten am Laufen zu halten.

Die Düsseldorfer liefern Internet, Mobilfunk, Festnetz und Fernsehen aus einer Hand. Als Digitalisierungspartner der deutschen Wirtschaft zählt Vodafone Start-ups, Mittelständler genau wie DAX-Konzerne zu seinen Kunden. Kein anderes Unternehmen in Deutschland vernetzt über sein Mobilfunk-Netz mehr Menschen und Maschinen. Kein anderes deutsches Unternehmen bietet im Festnetz mehr Gigabit-Anschlüsse an als die Düsseldorfer. Und kein anderer Konzern hat mehr Fernseh-Kunden im Land.

Mit mehr als 30 Millionen Mobilfunk-, fast 11 Millionen Breitband-, nahezu 13 Millionen TV-Kunden und zahlreichen digitalen Lösungen erwirtschaftet Vodafone Deutschland mit über 15.000 Mitarbeitenden einen jährlichen Gesamtumsatz von etwa 13 Milliarden Euro.

Vodafone treibt den Infrastruktur-Ausbau in Deutschland voran und erreicht in seinem bundesweiten Kabel-Glasfasernetz über 24 Millionen Haushalte mit Gigabit-Geschwindigkeit. Damit versorgt Vodafone zwei Drittel aller Deutschen mit Gigabit-Anschlüssen. Mit seinem 4G-Netz erreicht Vodafone 99% aller Haushalte in Deutschland. Vodafones Maschinen-Netz (Narrowband IoT) für Industrie und Wirtschaft funkt auf mehr als 97% der deutschen Fläche. Seit Mitte 2019 betreibt Vodafone auch das erste 5G-Netz in Deutschland und erreicht damit über 65 Millionen Menschen. Bis 2025 will Vodafone das besonders reaktionsschnelle 5G+ für 90 Prozent der Bevölkerung ausbauen.

Vodafone Deutschland ist mit einem Anteil von rund 30% am Gesamtumsatz die größte Landesgesellschaft der Vodafone Gruppe, einem der größten Telekommunikationskonzerne der Welt. Vodafone hat weltweit über 300 Millionen Mobilfunk-Kunden und verbindet mehr als 160 Millionen Geräte mit dem Internet der Dinge.

Vodafone vernetzt Menschen und Maschinen weltweit. Und schafft damit eine bessere Zukunft für alle. Denn: Technologie ebnet den Weg für ein digitales Morgen. Dafür arbeitet Vodafone daran, sein Geschäft nachhaltig zu betreiben und die Umwelt zu schützen. Die Ziele: Bis 2025 klimaneutral und bis 2040 emissionsfrei zu werden. Um diese zu erreichen, nutzt Vodafone zu 100% Grünstrom, elektrifiziert seine Fahrzeugflotte, setzt auf eine grüne Lieferkette und stellt sicher, dass seine Netztechnik vollständig wiederverwendet, weiterverkauft oder recycelt wird. Darüber hinaus hilft Vodafone mit smarten IoT-Technologien anderen Unternehmen dabei, ihren C02-Fußabdruck zu minimieren.

Diversität ist in der Unternehmenskultur von Vodafone fest verankert und wird durch zahlreiche Maßnahmen gefördert. Dazu zählen Angebote zur Vereinbarkeit von Familie und Beruf ebenso wie Netzwerke für Frauen, Väter oder LGBT’s bis hin zu Diversitäts-Schulungen für Führungskräfte. Vodafone respektiert und wertschätzt alle Menschen: unabhängig von ethnischer Herkunft, Behinderung, Alter, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Glauben, Kultur oder Religion.

Weitere Informationen: www.vodafone-deutschland.de oder www.vodafone.com.

*Gender-Hinweis

Lediglich aus Gründen der leichteren Lesbarkeit wird häufig nur die grammatisch männliche Form verwendet. Gemeint sind stets Menschen jeglicher geschlechtlicher Identität.

 

johannes-fuxjaeger

Johannes Fuxjaeger

Head of Strategy & Planning