Der Internetanschluss ist wie Strom und fließend Wasser in den allermeisten Haushalten nicht mehr wegzudenken. Umso ärgerlicher ist es, wenn das Internet nicht läuft – ob durch einen Anbieterwechsel oder eine Störung. Die Folge: Unzufriedenheit und Unverständnis bei den Kunden. Nicht ohne Grund wohl das Telko-Ärgernis Nummer 1 in Deutschland. Dabei haben im DSL-Bereich Vodafone und andere Betreiber gar keinen Einfluss darauf, wie schnell ein Anschluss bereitgestellt oder eine Störung behoben wird. Der notwendige Techniker kommt nämlich von der Deutschen Telekom, die die Kontrolle über die ‚letzte Meile‘ bis zum Kunden hat. Das Wissenschaftliche Institut für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK Consult) hat in einer repräsentativen Befragung von 4.457 Konsumenten in Deutschland sowie in einer Analyse von internen Vodafone-Daten das Problem ausgewertet.
„Geplatzte Techniker-Termine sind nicht nur ein Ärgernis, sondern auch ein wirtschaftliches Problem für Deutschland“, sagt Service-Vorstand Gerhard Mack. „Das Service-Defizit in Deutschland schadet unserer Reputation als kundenorientiertes Dienstleistungsunternehmen und schadet vor allem dem Digitalstandort Deutschland. Als Dienstleistungsunternehmen ist es unser oberstes Ziel, unsere Kunden zufriedenzustellen. Dafür arbeiten wir jeden Tag – doch wir sind in vielen Fällen auf die Telekom angewiesen und die erfüllt ihre Pflicht nicht“, so Mack weiter.
In einem ebenfalls veröffentlichten Klartext äußert sich Gerhard Mack weiter zu diesem Thema.
Geplatzte Techniker-Termine sind nicht nur ein Ärgernis, sondern auch ein wirtschaftliches Problem für Deutschland.
Laut Umfrage schlägt jeder dritte erste Technikertermin der Deutschen Telekom fehl. Erst nach drei bis vier Terminen sind 98% der Kunden wirklich online oder die Störung ist behoben. Auf den Techniker-Termin zu warten heißt meistens auch, einen Urlaubstag nehmen zu müssen. Die deutschen Bundesbürger verschenken in Summe 2,2 Millionen Urlaubstage pro Jahr für Telekom-Techniker, die nicht kommen oder nicht helfen können. Gerechnet in Bruttowertschöpfung eines durchschnittlichen Arbeitstages sind das 956 Millionen Euro, die Arbeitnehmern und Arbeitgebern in Deutschland entgehen – für Erholungszeiten, die gar nicht der Erholung dienen. Freiberuflern und Selbstständigen entsteht durch “Offline-Tage“, an denen sie ihren Internetanschluss nicht nutzen können, sogar ein Schaden von knapp fünf Milliarden Euro – wenn man die durchschnittlichen Bruttowertschöpfung pro Arbeitstag in Deutschland zugrundelegt.
Die schlechten Erfahrungen der Deutschen mit dem Telekom-Techniker prägen nachhaltig: 58% der Deutschen schrecken vor einem Anbieterwechsel zurück, weil sie Angst haben, lange offline zu sein. Eine Erfahrung, die den Wettbewerb verhindert. Und durch die auch zahlreiche mögliche Wechsel zu einer besonders leistungsfähigen Breitband-Technologie wie Glasfaseranschlüssen verhindert werden. So bleibt Deutschland weiterhin auf den hinteren Plätzen bei der Aufnahme von leistungsfähigen Breitband-Anschlüssen und wird es schwer haben, die ambitionierten Ziele der Digitalen Agenda zu erfüllen. Die Ergebnisse der Befragung bestätigen, dass die Angst der Kunden, offline zu sein, begründet ist. Im Durchschnitt ist jeder Kunde im Netz der Deutschen Telekom anderthalb Tage im Jahr offline. Das bedeutet: Die Deutschen sind in Summe 32,7 Millionen Tage im Jahr vom Netz abgeschnitten.
Die Studie bestätigt: Telekom-Kunden werden bevorzugt, die Wettbewerber benachteiligt: Während 71% der Termine von Telekom-Kunden zur vereinbarten Zeit stattfinden, kommen nur 60% der Termine bei Wettbewerbskunden zu Stande. Kunden vom Wettbewerber werden auch häufiger sitzen gelassen: Bei 15% der Wettbewerbskunden kommt der Techniker gar nicht, während 9% der Telekom-Kunden unnötig auf den Telekom-Techniker warten. Das heißt auch: Kunden, die nicht bei der Telekom, aber von deren Netz abhängig sind, müssen sich 1,21 Millionen mehr Urlaubstage nehmen als Telekom-Kunden.
Telekom-Techniker-Termin in Deutschland schlägt beim ersten Versuch fehl.
Newsbite
Deutschland fällt bei der Bereitstellungszeit hinter seinen europäischen Nachbarn weit zurück: So dauert in Deutschland die Bereitstellung der Anschlüsse bis zu vier Mal länger als in den Vergleichsländern, bei Geschäftskunden bis zu sechs Mal so lange.
Die Studie ist eine repräsentative Primärerhebung unter 4.457 Konsumenten in Deutschland. Weiterhin vergleicht die vorliegende Studie die Leistungen des deutschen Incumbents mit denen aus anderen europäischen Ländern. Hierzu wurden interne Daten der Vodafone Group verwendet, die den Vergleich über mehrere europäische Länder hinweg ermöglichen, in denen Vodafone Internet-Leistungen anbietet. Diese Daten wurden, soweit dies möglich war, für Deutschland mit Hilfe der Primärdatenerhebung validiert.
Der Branchenverband VATM bestätigt die Ergebnisse der WIK Studie.
Vodafone ist einer der führenden Kommunikationskonzerne Deutschlands. Die Vodafone-Netze verbinden: Menschen und Maschinen, Familien und Freunde sowie Politik, Wirtschaft und Gesellschaft. Millionen Menschen sind Vodafone-Kunden – ob sie surfen, telefonieren oder fernsehen; ob sie ihr Büro, ihr Zuhause oder ihre Fabrik mit Vodafone-Technologie vernetzen.
Die Düsseldorfer liefern Internet, Mobilfunk, Festnetz und Fernsehen aus einer Hand. Als Digitalisierungsexperte der deutschen Wirtschaft ist Vodafone vertrauensvoller Partner für Start-ups, Mittelständler genau wie DAX-Konzerne. Mit rund 30 Millionen Mobilfunk-, über 10 Millionen Breitband- und rund 9 Millionen TV-Kunden sowie zahlreichen digitalen Lösungen erwirtschaftet Vodafone Deutschland mit rund 14.000 Mitarbeitenden einen jährlichen Gesamtumsatz von etwa 13 Milliarden Euro. Vodafone treibt den Infrastruktur-Ausbau in Deutschland voran und erreicht in seinem bundesweiten Kabel-Glasfasernetz zwei Drittel aller deutschen Haushalte mit Gigabit-Geschwindigkeit. Gemeinsam mit seinem Partner OXG bauen die Düsseldorfer in den kommenden Jahren bis zu sieben Millionen neue FTTH Glasfaser-Anschlüsse. Mit seinem 5G-Netz erreicht Vodafone mehr als 93 Prozent der Bevölkerung in Deutschland. Vodafones Maschinen-Netz (Narrowband IoT) für Industrie und Wirtschaft funkt auf mehr als 97% der deutschen Fläche.
Vodafone Deutschland ist mit einem Anteil von rund 35 Prozent am Gesamtumsatz die größte Landesgesellschaft der Vodafone Gruppe, einem der größten Telekommunikationskonzerne der Welt. Vodafone hat weltweit über 330 Millionen Mobilfunk- und Festnetz-Kunden und eine der größten IoT-Plattformen.
Vodafone schafft eine bessere Zukunft für alle. Denn: Technologie ebnet den Weg für ein digitales und nachhaltigeres Morgen von Menschen und Unternehmen. Dabei verpflichtet sich der Konzern, seinen ökologischen Fußabdruck zu reduzieren. Das Ziel: bis 2040 Netto-Null-Emissionen.
Diversität ist in der Unternehmenskultur von Vodafone fest verankert und wird durch zahlreiche Maßnahmen gefördert. Dazu zählen Angebote zur Vereinbarkeit von Familie und Beruf ebenso wie Netzwerke für Frauen, Väter oder LGBT+. Vodafone respektiert und wertschätzt alle Menschen: unabhängig von ethnischer Herkunft, Behinderung, Alter, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Glauben, Kultur oder Religion.
Weitere Informationen: www.vodafone-deutschland.de oder www.vodafone.com.
*Gender-Hinweis
Lediglich aus Gründen der leichteren Lesbarkeit wird häufig nur die grammatisch männliche Form verwendet. Gemeint sind stets Menschen jeglicher geschlechtlicher Identität.