Generative KI macht Chatbot TOBi zu SuperTOBi

• Vodafone stattet Chatbot mit generativer KI von Google aus
• SuperTOBi löst 25 Prozent mehr Kundenanliegen als TOBi
• 74 Prozent aller Anfragen werden jetzt in unter zehn Sekunden eigenständig gelöst

Vodafone stattet seinen Chatbot mit generativer KI von Google aus. Die verbesserte KI soll dem Chatbot TOBi helfen, deutlich mehr Kundenanliegen als bislang zu lösen - komplett eigenständig und direkt bei der ersten Anfrage. Damit beendet Vodafone die Ära, in der Chatbots nach starren Entscheidungsbäumen agieren und teils stoisch antworten. "Unser Chatbot Tobi kommuniziert im Kundenservice jeden Monat mit 600.000 Kunden. Jetzt bekommt er einen echten KI-Boost. Wir statten ihn mit generativer KI aus, damit er Kundenanliegen ab sofort flexibler und empathischer als bislang beantwortet. Dadurch antwortet unser Chatbot Kunden schneller – ohne Warteschleife und ohne Umwege. 74 Prozent aller Anfragen löst er jetzt eigenständig in unter zehn Sekunden", so Kundenservice-Chef Guido Weissbrich. Vodafone setzt dabei auf generative KI von Google.

Service-Chatbot TOBi wächst seit 2019

Seit sieben Jahren ist Chatbot TOBi nun bei Vodafone im Einsatz. Auf der Website, per WhatsApp und in der „Mein Vodafone-App“ unterstützt er seitdem Kunden bei ihren Problemen. Bislang übernahm er hauptsächlich einfache Navigationsfragen und Kundenanliegen, denen ein fester Entscheidungsprozess zugrunde lag. Dadurch löste TOBi bereits mehr als 50 Prozent der Kundenanliegen im Erstkontakt erfolgreich. Fast jedes zweite Kundenanliegen leitete er bislang an Kundenberater weiter, weil dem Chatbot die notwendigen Fähigkeiten fehlten.

Dank dem Einsatz von generativer KI sieht das jetzt anders aus. SuperTOBi versteht Kundenanliegen detaillierter und löst diese nun selbständiger. Mit Hilfe der generativen KI greift der Chatbot jetzt automatisch auch auf Vodafones Webseiten sowie auf interne Produktinformationen zu, um Anfragen zu beantworten. Damit erhält er mehr Informationen, Formulierungs- und Reaktionsmöglichkeiten. Das Ergebnis: aus TOBi wird SuperTOBi, der nun flexiblere, empathischere und menschlichere Kundendialoge führen kann. Und 25 Prozent mehr Anliegen im Erstkontakt löst. Ein weiterer Vorteil: mit SuperTOBi erhalten Kunden jederzeit Lösungen unabhängig von Tag- und Nachtzeit.

Das kann SuperTOBi jetzt noch besser

SuperTOBi erkennt komplexe Anliegen, verarbeitet vage Formulierungen und liefert individuelle Lösungen – auch bei Schachtelfragen oder Nischen-Themen, wie zum Beispiel: "Antrag Bau Übergabepunkt für einen neuen Kabel- oder Glasfaseranschluss". Früher hätte TOBi nur eine Bedienungsanleitung vorgeschlagen. Heute liefert SuperTOBi in wenigen Sekunden eine verständliche Schritt-für-Schritt-Anleitung, während er Empathie im Dialog zeigt. So werden Serviceanfragen schneller und kundenorientierter beantwortet, während sich Kundenberater auf komplexe Fälle konzentrieren können.

Zukünftige Verbesserungen – SuperTOBi lernt weiter

SuperTOBi lernt mit jeder Interaktion dazu. Antworten und Dialoge werden täglich von ehemaligen Kundenberatern auf Qualität überprüft und stetig verbessert. In den kommenden Monaten wird SuperTOBi mit weiteren Informationen gefüttert, die das Serviceerlebnis weiter verbessern und den Kundendialog noch flexibler gestalten werden.

Eigene Technologie und starke Partnerschaften

Vodafone setzt bei SuperTOBi auf eigene Technologie und arbeitet eng mit der Vodafone Group und Google zusammen. Die KI entwickelt sich mit jeder Interaktion weiter und bringt Innovationen in den Kundenservice, von denen Kunden täglich profitieren.