Wartezeiten verkürzt, mehr Probleme im ersten Kontakt gelöst

So verbessert Vodafone den Kundenservice

Aus Themenspecial:

KIKI
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  • Immer beliebter: Digitale Service-Kanäle sind rund um die Uhr erreichbar
  • Durchschnittlich 50 Sekunden: Wartezeiten an der Hotline deutlich verkürzt
  • 3 von 4 Anliegen: Immer mehr Kunden-Probleme im ersten Kontakt gelöst
  • Service-Chef Guido Weissbrich: „Helfen mit künstlicher & menschlicher Intelligenz“

Vodafone verbessert die Hilfestellungen für Kunden. Das Unternehmen setzt auf das Zusammenspiel von persönlichem Support und digitalen Kommunikationskanälen, um auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden einzugehen. Die wollen stärker denn je kurze Wartezeiten und schnelle Hilfe im ersten Kontakt – egal, ob am Tag oder in der Nacht. Egal, ob sie eine Frage zum heimischen Festnetz-Anschluss, zum aktuellen TV-Angebot oder zum neuen Mobilfunk-Tarif haben. Service-Chef Guido Weissbrich, der seit einem Jahr im Amt ist, richtet den Vodafone-Kundenservice gezielt auf diese Anforderungen aus: „Wir wollen unseren Kunden schneller und besser helfen als in der Vergangenheit. Wir verschaffen unseren Service-Kollegen an den Hotlines mehr Zeit, um bei komplexen Problemen zu helfen und nutzen künstliche Intelligenz, um kleinere Anliegen schnell, einfach und rund um die Uhr zu lösen.“

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Call Center-Mitarbeitende lösen 3 von 4 Service-Anliegen im ersten Kontakt. Die Wartezeit für Kunden wurde deutlich verringert. Vodafone © Vodafone

Das wirkt: Kunden, die die Vodafone-Hotline anrufen, warten heute im Schnitt rund 50 Sekunden bis ihr Anruf entgegengenommen wird. Noch vor zwölf Monaten war die durchschnittliche Wartezeit drei Mal so lang. Drei von vier Kunden-Anliegen werden heute beim ersten Kontakt gelöst. Das sind rund 3 Millionen mehr als vor einem Jahr. „In den kommenden zwölf Monaten wollen wir diese Quote weiter verbessern und dann vier von fünf Anliegen direkt beim ersten Kontakt für unsere Kunden lösen“, so Weissbrich.

Vodafone Management: Guido Weissbrich ist als Director Commercial Operations für den Kundenservice von Vodafone Deutschland verantwortlich.
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Wir wollen unseren Kunden schneller und besser helfen als in der Vergangenheit.

Vodafone Management: Guido Weissbrich ist als Director Commercial Operations für den Kundenservice von Vodafone Deutschland verantwortlich.
Guido Weissbrich
Service-Chef & ehemaliger Technik-Chef

Kundenservice: Mehr als 100 Mio. Kontakte pro Jahr

Vodafone verbessert den Kundenservice
Vodafone verbessert seinen Kundenservice: 3 von 4 Anliegen an der Hotline werden mittlerweile im ersten Kontakt gelöst. © Vodafone

Über 100 Millionen Mal wurde der Vodafone-Kundenservice in den vergangenen 12 Monaten kontaktiert. Davon konnten 75 Prozent der Anfragen auf Anhieb gelöst werden. Wer den Kundenservice erreichen will, kann das mittlerweile über ganz unterschiedliche Kanäle tun. Es gibt die klassischen Kommunikationswege mit persönlicher Hilfestellung von Vodafone – darunter die Hotline und Kommunikation per Email oder Brief. Und es gibt die digitalen Self-Service-Kanäle, wie beispielsweise die Hilfe-Webseiten, den Vodafone Netz-Assistenten, die MeinVodafone App oder den intelligenten Chatbot TOBi, der mit künstlicher Intelligenz ausgestattet ist. Über diese Kanäle können Kunden ohne Kontakt zu einem Mitarbeitenden ihr Anliegen adressieren. Der große Vorteil: Diese Kommunikationswege sind rund um die Uhr erreichbar. Längst überwiegt der Teil der Anliegen, die auf diesem Weg für die Kunden gelöst werden.

Vodafone bietet seinen Kunden schnellen und unkomplizierten Service – 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, persönlich und digital. © Vodafone

Kontakt zu Vodafone

Vodafone-Hotlines im Überblick

Auch ältere Kunden nutzen digitale Kommunikationswege

„70 Prozent unserer Kunden nutzen heute digitale Kommunikationswege – Tendenz steigend“, so Weissbrich. „Und es ist mitnichten so, dass nur jüngere Kunden die digitalen Wege bevorzugen. Die Verteilung der Nutzer von Hotline und Digitalkanälen ist über alle Altersgruppen hinweg nahezu identisch.“

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Vodafone Management: Guido Weissbrich ist als Director Commercial Operations für den Kundenservice von Vodafone Deutschland verantwortlich. © Vodafone

Digitaler Assistent TOBi nutzt KI für Kundenservice bei Vodafone

Der interaktive Chatbot TOBi nutzt künstliche Intelligenz, um Anliegen der Kunden in Echtzeit zu analysieren und passende Hilfestellungen zu generieren. Dafür nutzt er neben einer verbesserten Spracherkennung auch eine Vielzahl von kundenspezifischen Daten. Unter anderem die Kontakthistorie des Kunden und Informationen zu aktuellen Störungsmeldungen. Bei komplexeren Herausforderungen vermittelt TOBi Kunden direkt an die richtigen Stellen im Kunden-Service. Für die Kunden bedeutet das: kürzere Wartezeit an der Hotline, zuverlässige Weiterleitungen ins passende Service-Team, mehr Zeit für Kundengespräche und schnelle Hilfe – oft schon im ersten Anlauf.

Chatbot TOBi lernt für einen besseren Kunden-Service sprechen.

TOBi lernt sprechen

Chatbot mit Stimme für besseren Service

TOBi löst 60 Prozent seiner Anfragen im Vodafone-Kundenservice komplett eigenständig

Insgesamt 8 Millionen Mal wurde TOBi im letzten Jahr von den Kunden kontaktiert und kann heute auf eine steile Lernkurve zurückblicken: Konnte er mit Einführung im April 2019 erst 20 Prozent der Anfragen ohne menschliche Unterstützung lösen, sind es mittlerweile 60 Prozent.

Vodafone Deutschland

Vodafone ist einer der führenden Kommunikationskonzerne Deutschlands. Die Vodafone-Netze verbinden: Menschen und Maschinen, Familien und Freunde sowie Politik, Wirtschaft und Gesellschaft. Millionen Menschen sind Vodafone-Kunden – ob sie surfen, telefonieren oder fernsehen; ob sie ihr Büro, ihr Zuhause oder ihre Fabrik mit Vodafone-Technologie vernetzen.

Die Düsseldorfer liefern Internet, Mobilfunk, Festnetz und Fernsehen aus einer Hand. Als Digitalisierungsexperte der deutschen Wirtschaft ist Vodafone vertrauensvoller Partner für Start-ups, Mittelständler genau wie DAX-Konzerne. Mit mehr als 30 Millionen Mobilfunk-, über zehn Millionen Breitband- und rund zwölf Millionen TV-Kunden sowie zahlreichen digitalen Lösungen erwirtschaftet Vodafone Deutschland mit rund 15.000 Mitarbeitenden einen jährlichen Gesamtumsatz von etwa 13 Milliarden Euro. Vodafone treibt den Infrastruktur-Ausbau in Deutschland voran und erreicht in seinem bundesweiten Kabel-Glasfasernetz zwei Drittel aller deutschen Haushalte mit Gigabit-Geschwindigkeit. Gemeinsam mit seinem Partner OXG bauen die Düsseldorfer in den kommenden Jahren bis zu sieben Millionen neue FTTH Glasfaser-Anschlüsse. Mit seinem 5G-Netz erreicht Vodafone mehr als 90 Prozent der Bevölkerung in Deutschland. Vodafones Maschinen-Netz (Narrowband IoT) für Industrie und Wirtschaft funkt auf mehr als 97% der deutschen Fläche.

Vodafone Deutschland ist mit einem Anteil von rund 30 Prozent am Gesamtumsatz die größte Landesgesellschaft der Vodafone Gruppe, einem der größten Telekommunikationskonzerne der Welt. Vodafone hat weltweit über 300 Millionen Mobilfunk- und Festnetz-Kunden und eine der größten IoT-Plattformen.

Vodafone schafft eine bessere Zukunft für alle. Denn: Technologie ebnet den Weg für ein digitales Morgen. Und bietet Chancen für den Schutz des Planeten. Vodafone arbeitet kontinuierlich daran, sein Geschäft nachhaltiger zu betreiben und die Umwelt zu schützen. Die Ziele: Bis 2025 CO2-neutral und bis 2040 emissionsfrei zu werden. Bereits heute wird der Strombedarf von Vodafone Deutschland zu 100 Prozent durch erneuerbare Energien gedeckt.

Diversität ist in der Unternehmenskultur von Vodafone fest verankert und wird durch zahlreiche Maßnahmen gefördert. Dazu zählen Angebote zur Vereinbarkeit von Familie und Beruf ebenso wie Netzwerke für Frauen, Väter oder LGBT. Vodafone respektiert und wertschätzt alle Menschen: unabhängig von ethnischer Herkunft, Behinderung, Alter, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Glauben, Kultur oder Religion.

Weitere Informationen: www.vodafone-deutschland.de oder www.vodafone.com.

*Gender-Hinweis

Lediglich aus Gründen der leichteren Lesbarkeit wird häufig nur die grammatisch männliche Form verwendet. Gemeint sind stets Menschen jeglicher geschlechtlicher Identität.

 

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Thorsten Hoepken

Pressesprecher

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Tobias Krzossa

Head of Media Relations