Wartezeiten verkürzt, mehr Probleme im ersten Kontakt gelöst
So verbessert Vodafone den Kundenservice
- Immer beliebter: Digitale Service-Kanäle sind rund um die Uhr erreichbar
- Durchschnittlich 50 Sekunden: Wartezeiten an der Hotline deutlich verkürzt
- 3 von 4 Anliegen: Immer mehr Kunden-Probleme im ersten Kontakt gelöst
- Service-Chef Guido Weissbrich: „Helfen mit künstlicher & menschlicher Intelligenz“
Vodafone verbessert die Hilfestellungen für Kunden. Das Unternehmen setzt auf das Zusammenspiel von persönlichem Support und digitalen Kommunikationskanälen, um auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden einzugehen. Die wollen stärker denn je kurze Wartezeiten und schnelle Hilfe im ersten Kontakt – egal, ob am Tag oder in der Nacht. Egal, ob sie eine Frage zum heimischen Festnetz-Anschluss, zum aktuellen TV-Angebot oder zum neuen Mobilfunk-Tarif haben. Service-Chef Guido Weissbrich, der seit einem Jahr im Amt ist, richtet den Vodafone-Kundenservice gezielt auf diese Anforderungen aus: „Wir wollen unseren Kunden schneller und besser helfen als in der Vergangenheit. Wir verschaffen unseren Service-Kollegen an den Hotlines mehr Zeit, um bei komplexen Problemen zu helfen und nutzen künstliche Intelligenz, um kleinere Anliegen schnell, einfach und rund um die Uhr zu lösen.“
Das wirkt: Kunden, die die Vodafone-Hotline anrufen, warten heute im Schnitt rund 50 Sekunden bis ihr Anruf entgegengenommen wird. Noch vor zwölf Monaten war die durchschnittliche Wartezeit drei Mal so lang. Drei von vier Kunden-Anliegen werden heute beim ersten Kontakt gelöst. Das sind rund 3 Millionen mehr als vor einem Jahr. „In den kommenden zwölf Monaten wollen wir diese Quote weiter verbessern und dann vier von fünf Anliegen direkt beim ersten Kontakt für unsere Kunden lösen“, so Weissbrich.
Wir wollen unseren Kunden schneller und besser helfen als in der Vergangenheit.
Kundenservice: Mehr als 100 Mio. Kontakte pro Jahr
Über 100 Millionen Mal wurde der Vodafone-Kundenservice in den vergangenen 12 Monaten kontaktiert. Davon konnten 75 Prozent der Anfragen auf Anhieb gelöst werden. Wer den Kundenservice erreichen will, kann das mittlerweile über ganz unterschiedliche Kanäle tun. Es gibt die klassischen Kommunikationswege mit persönlicher Hilfestellung von Vodafone – darunter die Hotline und Kommunikation per Email oder Brief. Und es gibt die digitalen Self-Service-Kanäle, wie beispielsweise die Hilfe-Webseiten, den Vodafone Netz-Assistenten, die MeinVodafone App oder den intelligenten Chatbot TOBi, der mit künstlicher Intelligenz ausgestattet ist. Über diese Kanäle können Kunden ohne Kontakt zu einem Mitarbeitenden ihr Anliegen adressieren. Der große Vorteil: Diese Kommunikationswege sind rund um die Uhr erreichbar. Längst überwiegt der Teil der Anliegen, die auf diesem Weg für die Kunden gelöst werden.
Auch ältere Kunden nutzen digitale Kommunikationswege
„70 Prozent unserer Kunden nutzen heute digitale Kommunikationswege – Tendenz steigend“, so Weissbrich. „Und es ist mitnichten so, dass nur jüngere Kunden die digitalen Wege bevorzugen. Die Verteilung der Nutzer von Hotline und Digitalkanälen ist über alle Altersgruppen hinweg nahezu identisch.“
Digitaler Assistent TOBi nutzt KI für Kundenservice bei Vodafone
Der interaktive Chatbot TOBi nutzt künstliche Intelligenz, um Anliegen der Kunden in Echtzeit zu analysieren und passende Hilfestellungen zu generieren. Dafür nutzt er neben einer verbesserten Spracherkennung auch eine Vielzahl von kundenspezifischen Daten. Unter anderem die Kontakthistorie des Kunden und Informationen zu aktuellen Störungsmeldungen. Bei komplexeren Herausforderungen vermittelt TOBi Kunden direkt an die richtigen Stellen im Kunden-Service. Für die Kunden bedeutet das: kürzere Wartezeit an der Hotline, zuverlässige Weiterleitungen ins passende Service-Team, mehr Zeit für Kundengespräche und schnelle Hilfe – oft schon im ersten Anlauf.
TOBi löst 60 Prozent seiner Anfragen im Vodafone-Kundenservice komplett eigenständig
Insgesamt 8 Millionen Mal wurde TOBi im letzten Jahr von den Kunden kontaktiert und kann heute auf eine steile Lernkurve zurückblicken: Konnte er mit Einführung im April 2019 erst 20 Prozent der Anfragen ohne menschliche Unterstützung lösen, sind es mittlerweile 60 Prozent.
Vodafone Deutschland
Vodafone ist einer der führenden Kommunikationskonzerne. Jeder zweite Deutsche ist ein Vodafone-Kunde – ob er surft, telefoniert oder fernsieht; ob er Büro, Bauernhof oder Fabrik mit Vodafone-Technologie vernetzt. Die Vodafone-Netze verbinden Deutschland: Familien und Freunde sowie Politik, Wirtschaft und Gesellschaft. Sie helfen auch dabei, entscheidende Sektoren wie Bildung und Gesundheitswesen gerade in Krisenzeiten am Laufen zu halten.
Die Düsseldorfer liefern Internet, Mobilfunk, Festnetz und Fernsehen aus einer Hand. Als Digitalisierungspartner der deutschen Wirtschaft zählt Vodafone Start-ups, Mittelständler genau wie DAX-Konzerne zu seinen Kunden. Kein anderes Unternehmen in Deutschland vernetzt über sein Mobilfunk-Netz mehr Menschen und Maschinen. Kein anderes deutsches Unternehmen bietet im Festnetz mehr Gigabit-Anschlüsse an als die Düsseldorfer. Und kein anderer Konzern hat mehr Fernseh-Kunden im Land.
Mit mehr als 30 Millionen Mobilfunk-, fast 11 Millionen Breitband-, nahezu 13 Millionen TV-Kunden und zahlreichen digitalen Lösungen erwirtschaftet Vodafone Deutschland mit über 15.000 Mitarbeitenden einen jährlichen Gesamtumsatz von etwa 13 Milliarden Euro.
Vodafone treibt den Infrastruktur-Ausbau in Deutschland voran und erreicht in seinem bundesweiten Kabel-Glasfasernetz über 24 Millionen Haushalte mit Gigabit-Geschwindigkeit. Damit versorgt Vodafone zwei Drittel aller Deutschen mit Gigabit-Anschlüssen. Mit seinem 4G-Netz erreicht Vodafone 99% aller Haushalte in Deutschland. Vodafones Maschinen-Netz (Narrowband IoT) für Industrie und Wirtschaft funkt auf mehr als 97% der deutschen Fläche. Seit Mitte 2019 betreibt Vodafone auch das erste 5G-Netz in Deutschland und erreicht damit über 65 Millionen Menschen. Bis 2025 will Vodafone das besonders reaktionsschnelle 5G+ für 90 Prozent der Bevölkerung ausbauen.
Vodafone Deutschland ist mit einem Anteil von rund 30% am Gesamtumsatz die größte Landesgesellschaft der Vodafone Gruppe, einem der größten Telekommunikationskonzerne der Welt. Vodafone hat weltweit über 300 Millionen Mobilfunk-Kunden und verbindet mehr als 175 Millionen Geräte mit dem Internet der Dinge.
Vodafone vernetzt Menschen und Maschinen weltweit. Und schafft damit eine bessere Zukunft für alle. Denn: Technologie ebnet den Weg für ein digitales Morgen. Dafür arbeitet Vodafone daran, sein Geschäft nachhaltig zu betreiben und die Umwelt zu schützen. Die Ziele: Bis 2025 klimaneutral und bis 2040 emissionsfrei zu werden. Um diese zu erreichen, nutzt Vodafone zu 100% Grünstrom, elektrifiziert seine Fahrzeugflotte, setzt auf eine grüne Lieferkette und stellt sicher, dass seine Netztechnik vollständig wiederverwendet, weiterverkauft oder recycelt wird. Darüber hinaus hilft Vodafone mit smarten IoT-Technologien anderen Unternehmen dabei, ihren C02-Fußabdruck zu minimieren.
Diversität ist in der Unternehmenskultur von Vodafone fest verankert und wird durch zahlreiche Maßnahmen gefördert. Dazu zählen Angebote zur Vereinbarkeit von Familie und Beruf ebenso wie Netzwerke für Frauen, Väter oder LGBT’s bis hin zu Diversitäts-Schulungen für Führungskräfte. Vodafone respektiert und wertschätzt alle Menschen: unabhängig von ethnischer Herkunft, Behinderung, Alter, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Glauben, Kultur oder Religion.
Weitere Informationen: www.vodafone-deutschland.de oder www.vodafone.com.
*Gender-Hinweis
Lediglich aus Gründen der leichteren Lesbarkeit wird häufig nur die grammatisch männliche Form verwendet. Gemeint sind stets Menschen jeglicher geschlechtlicher Identität.
