Vodafone-Mitarbeitende helfen und hören zu, wenn andere am Christbaum feiern 

• Anschluss unter dieser Nummer: bis zu 1.000 Mitarbeitende Heiligabend an Service-Hotline
• Häufigste Fragen: alles rund um 'Handy- & Tablet-Installation' und 'TV' 
• Es wird ruhiger: weniger Anrufe als sonst, dafür ist 'Zuhören' gefragt 

Kerzen- und Glühweinduft, leuchtende Augen, strahlender Christbaum. Und natürlich Geschenke. Für Viele gehört das zum perfekten Heiligabend. Doch die Stimmung kann schnell kippen, wenn sich das neue Handy vom Christkind nicht installieren lässt oder das TV-Programm hakt, obwohl gerade der Weihnachtsklassiker im Fernsehen läuft. Wie gut, dass sich dann die bis zu 1.000 'Weihnachtsengel' an der Service-Hotline von Vodafone um die kleineren und größeren Sorgen kümmern. Mit Engagement und einem Lächeln, das auch durch den Telefonhörer strahlt, suchen sie nach schnellen Lösungen – auch an Heiligabend. Eine von ihnen ist Ina-Marie Kuntze aus Hannover, die am 24.12.2023 am Hörer sitzt, um technische Kunden-Anfragen zu bearbeiten. 

Unsere Mitarbeitenden im Kundenservice geben jeden Tag ihr Bestes, 365 Tage im Jahr, 24 Stunden pro Tag.

Guido Weissbrich

Service-Chef & ehemaliger Technik-Chef

Vodafone Kundenservice

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Wenn andere feiern, arbeitet sie gern   

Die junge Frau ist seit April 2022 für Vodafone an der Service-Hotline aktiv. Sie liebt ihren Job und den Kontakt zu den Kunden. Heiligabend? Ja, der Tag ist auch für Ina-Marie wichtig, aber das Feiern kann etwas warten – es wird nach der Schicht am späteren Abend mit der Familie nachgeholt, wenn der Trubel des Tages abgeklungen ist. „Wenn ich unseren Kunden helfen und so manchen Weihnachtsfrieden retten kann, dann gibt mir das ein gutes Gefühl. Das ist mir wichtiger als die üblichen 'Drumherum'-Weihnachtsaktivitäten wie Essen und Geschenke.“

Ina-Marie weiß von ihren Kolleginnen und Kollegen, dass Gespräche an Heiligabend oft besonders positiv sind. Und sie weiß genau wie wichtig es ist, in diesem Moment Kundenprobleme zu lösen und Fragen zu beantworten, damit die Weihnachtsgeschenke optimal genutzt werden können. Die Dankbarkeit der Kunden ist die treibende Kraft, weshalb sie diese Arbeit gerne macht. Die technische Sachbearbeiterin betont: „Es kommt definitiv auch vor, dass wir nicht sofort eine Lösung haben, aber die Kunden merken, dass sich jemand um ihr Anliegen kümmert. Das ist entscheidend.“ Was für sie am schönsten ist? „Wenn wir ein Problem lösen konnten und das den Kunden sagen – dann hört man förmlich, wie dankbar und erleichtert sie sind. Genau das treibt mich an, um weitere Probleme zu lösen“, sagt die Fachfrau. Das schätzt auch Guido Weissbrich an den vielen aktiven Mitarbeitenden in dieser Festzeit: „Ina-Marie lebt unsere Haltung bei Vodafone, nämlich Menschen miteinander zu verbinden, und ihnen zu helfen, wenn es einmal hakt“, sagt der Service-Chef.  

Arbeiten an Heiligabend: besonderer Tag für Vodafone Kundenservice

Heiligabend ist besonders. Das merken auch die Kolleginnen und Kollegen an der Service-Hotline. Das Anruf-Aufkommen ist deutlich geringer, was sich schon mittags bemerkbar macht. Dann fällt die Zahl der Anrufe um rund zwei Drittel. Inhaltlich machen zwei Themen klar das Rennen: „Alles rund um die Installation von Handys und Tablets wird vermehrt nachgefragt“, sagt Ina-Marie Kuntze. Und dann gibt es noch das Thema Fernsehen. „Wenn hier technische Probleme auftreten, ist Eile geboten“, sagt die technische Sachbearbeiterin. „Als Kind habe ich vor der Bescherung immer meinen Lieblingsfilm 'Schöne Bescherung' geschaut, da ich so aufgeregt war. Wenn das nicht funktioniert hätte, dann hätte ich rebelliert. Ich glaube, das geht den Kindern heute noch genauso“, schmunzelt die Hannoveranerin. Da sie intern bei Vodafone gut vernetzt ist und die Prozesse kennt, weiß sie genau, wen sie im Haus ansprechen muss. Und in den allermeisten Fällen kann sie dann auch helfen. 

Arbeiten an Weihnachten: Schichtplan, Zuhören & Nächstenliebe 

Seit vielen Jahren melden sich zahlreiche Mitarbeitende bei Vodafone freiwillig für den Weihnachtsdienst. Häufig sind es Kolleginnen und Kollegen, die einer anderen Religion angehören und deshalb gern rund um Weihnachten arbeiten. Sie nehmen dann vorzugsweise an den Feiertagen 'ihrer Religionen' frei, wie beispielsweise dem Zuckerfest. „Das ist ein Vorteil unserer diversen Belegschaft. So können wir problemlos die Weihnachtsschichten besetzen“, weiß Guido Weißbrich.

Bis zu

1.000

Kundenbetreuer:innen

arbeiten an Weihnachten an der Service-Hotline von Vodafone.

Newsbite

Und es gibt noch eine andere Sache, die Ina-Marie bewegt: „Es kommt immer mal vor, dass Menschen an der Service-Hotline anrufen, einfach um mit jemandem zu sprechen. Vielleicht weil sie einsam sind oder andere Probleme haben. An Weihnachten passiert das häufiger“, sagt sie. Dann hört sie etwas länger zu als gewöhnlich. Aber sie ist sich sicher: „Jeder kann ein bisschen auf sein Umfeld achten. Egal ob es die kranke Nachbarin oder der verwitwete Obsthändler um die Ecke ist; egal ob es eine kleine Tüte mit Keksen oder ein herzlicher Gruß ist – das bringt ein bisschen Licht ins Leben. Und das geht an allen Tagen, nicht nur am Heiligabend.“ Davon ist der 'Vodafone-Weihnachtsengel' überzeugt, der immer nach Lösungen sucht.