Neue Anliegen, andere Gewohnheiten, digitale Kanäle

Wie sich Wünsche und Alltag im Kundenservice verändern   

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  • Kanäle: 70% aller Anfragen erfolgen heute über digitale Self-Service-Kanäle
  • Anliegen: Homeoffice und Inflation verändern den Fokus der Kundenanliegen
  • Smarter Chatbot: TOBi löst mittlerweile 60% der Anfragen selbständig

Alle drei Sekunden eine neue Anfrage: Weil Unterstützung bei der Installation vom neuen Smartphone benötigt wird. Weil es kurzfristig zu lokalen Einschränkungen im heimischen WLAN-Netz kommt. Oder weil sich Smartphone- und Festnetz-Nutzer für neue attraktive Tarifangebote interessieren. Die Anliegen, bei denen Vodafone Service-Mitarbeiter helfen, sind vielfältig. Genau wie die Kommunikationskanäle, die die Kunden nutzen: Per Telefon oder SMS, über die MeinVodafone App oder die Hilfe-Webseiten. Wer den Vodafone-Kundenservice erreichen will, kann das mittlerweile über ganz unterschiedliche Kanäle tun. Eine Vodafone-Analyse zeigt: Immer häufiger fragen Kunden Hilfe auf digitalen Kanälen an. Soziale Medien, Selfservice-Apps und mit künstlicher Intelligenz ausgestattete Chat-Bots sind gefragter denn je. Und immer seltener greifen Kunden zum Telefonhörer. Ein Argument für die digitalen Kanäle, denn sie sind rund um die Uhr und ohne Wartezeiten verfügbar.

Künstliche Intelligenz im Service: Der intelligente Chatbot TOBi zeigt Emotionen wie die bekannten Emojis.

60 Prozent

der an ihn gerichteten Anfragen löst Chatbot TOBi mittlerweile selbstständig.

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Chatbot TOBi beispielsweise löst mittlerweile schon über 60 Prozent der an ihn gerichteten Anfragen selbständig und lernt jeden Tag dazu. Das entlastet die Kolleginnen und Kollegen an der Hotline. Ganz egal auf welchem Kanal: Corona, Energiekrise und Inflation führen zu einer deutlichen Verschiebung der Kundenanliegen: Der Beratungsbedarf bei Festnetz-Produkten und Heimvernetzung für das Homeoffice ist gestiegen. Inflation und steigende Lebenshaltungskosten machen Kunden preissensibler.

Guido Weissbrich, Service-Chef bei Vodafone Deutschland: „Unser Anspruch ist es, dass sich unsere Kunden auf leistungsfähige Netze und Produkte verlassen können. Sollten doch einmal Probleme auftreten, sind wir auf klassischem wie digitalem Weg erreichbar, um sie so einfach und so schnell wie möglich zu lösen. Die drastischen Veränderungen in unserem Alltag führen auch zu veränderten Wünschen, Anforderungen und Kommunikationsbedürfnissen bei unseren Kunden. Darauf sind wir vorbereitet und passen unsere Service-Angebote stetig an.“

Guido Weissbrich plante und baute als Chef-Netzplaner mit seinen Teams die Netze von Vodafone Deutschland. Heute ist er für den Kundenservice verantwortlich.
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Unser Anspruch ist es, dass sich unsere Kunden auf leistungsfähige Netze und Produkte verlassen können.

Guido Weissbrich plante und baute als Chef-Netzplaner mit seinen Teams die Netze von Vodafone Deutschland. Heute ist er für den Kundenservice verantwortlich.
Guido Weissbrich
Service-Chef & ehemals Technik-Chef

Andere Kanäle im Kundenservice: Digital liegt voll im Trend

Über 100 Millionen Mal wurde der Vodafone-Kundenservice im vergangenen Jahr kontaktiert. Davon konnten 75 Prozent der Anfragen auf Anhieb gelöst werden. Gemessen an den gesamten Kontakten überwiegt der Teil der Anliegen, der ohne ein persönliches Gespräch auskommt. Über so genannte Self-Service-Kanäle gingen 70 Prozent aller Anfragen ein – Tendenz steigend. Hier fand der Kontakt mit dem Kundenservice über Hilfe-Webseiten, dem Vodafone Netz-Assistenten, die MeinVodafone App oder den intelligenten Chatbot TOBi statt. Über die Vodafone-Hotline, per E-Mail oder Brief wurden 2022 30 Prozent aller Anfragen bearbeitet.

Vodafone bietet seinen Kunden schnellen und unkomplizierten Service – 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, persönlich und digital. © Vodafone

100 Mio. Kunden-Anliegen

gingen 2022 beim Kundenservice ein. 70 Prozent davon über Self-Service-Kanäle wie Hilfe-Webseiten, die MeinVodafone App oder den intelligenten Chatbot TOBi.

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Neue Themen im Kundenservice: WLAN-Vernetzung & Tarifoptimierung

Drohende Lieferengpässe, steigende Lebenshaltungskosten und erhöhte Inflation, führen auch zu veränderten Kundenanliegen. Die Hälfte aller Kontaktaufnahmen betreffen Produkte und Serviceleistungen. Dabei geht es vor allem um Hardware-Bestellungen und den persönlichen Vertragsstatus. Immer häufiger fragen Kunden dabei nach Möglichkeiten zu Tarifoptimierung, beispielsweise durch Buchung attraktiver Kombi-Angebote.

Seit der Corona-Pandemie nutzen immer mehr Menschen das heimische Festnetz auch für das Homeoffice, fürs Home-Schooling, zur abendlichen Unterhaltung vor dem IP-TV oder beim Online-Gaming. Die steigende Bedeutung vom Festnetz zeigt sich auch beim Service: Jedes dritte Kundenanliegen betrifft die Netzqualität in den heimischen vier Wänden. Zum Teil ausgelöst durch Einschränkungen im Vodafone-Netz, aber häufig auch durch Probleme in der hauseigenen WLAN-Vernetzung. Kommt es zu Internet-Problemen, hilft hier immer häufiger auch der Vodafone Netz-Assistent – ein Selbsthilfe-Tool im Web und auf dem Smartphone, das die Einschränkung schnell findet und löst.

Chatbot TOBi: 8 Mio. Kundenkontakte im Jahr 2022

Seit rund vier Jahren verstärkt auch TOBi den Vodafone-Kundenservice. Der Chatbot wurde im vergangenen Jahr rund acht Millionen Mal kontaktiert und lernt mit jeder Kundenanfrage täglich dazu. Über die Service-Website, die MeinVodafone App, WhatsApp, Apple Business Chat oder SMS ist TOBi jederzeit erreichbar. Hier ordnet er die verschiedenen Anliegen der Kunden thematisch ein und löst viele davon bereits eigenständig. Dabei kann der digitale Assistent auf eine steile Lernkurve zurückblicken: Konnte er zu Beginn erst 20 Prozent der Anfragen ohne menschliche Unterstützung lösen, sind es mittlerweile 60 Prozent.

Chatbot TOBi lernt für einen besseren Kunden-Service sprechen.

Chatbot TOBi

unterstützt seit 2019 den Vodafone-Kundenservice und lernt sprechen

Der Vorteil: Die schnelle Hilfe ist rund um die Uhr erreichbar und steigert so die Kundenzufriedenheit. Das entlastet auch seine menschlichen Kolleginnen und Kollegen im Kunden-Service. Mittlerweile erkennt TOBi sehr viel unterschiedliche Themengebiete und nutzt bei der Beantwortung der Kundenanliegen auch Infos aus angebundenen Systemen. Besonders häufig hilft er bei SIM-Aktivierungen, der Änderung von Kundendaten oder prüft den Lieferstatus einer Bestellung.

Digitale Kommunikationskanäle als Zukunftsthema

Intelligente Chatbots und digitale Kanäle haben sich in der Vergangenheit als hilfreiche Unterstützung in der Kundenkommunikation erwiesen und erfreuen sich dank ihrer 'Rund-um-die-Uhr'-Verfügbarkeit großer Beliebtheit. Der Trend zeigt: Bedarf und Nutzung dieser Kanäle werden weiter steigen. Vodafone hat die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse dabei stets im Blick und betreut die vielfältigen Kontaktwege und Serviceanliegen – egal ob auf der Webseite, per Chatbot oder Telefon.

Vodafone Deutschland

Vodafone ist einer der führenden Kommunikationskonzerne Deutschlands. Die Vodafone-Netze verbinden: Menschen und Maschinen, Familien und Freunde sowie Politik, Wirtschaft und Gesellschaft. Millionen Menschen sind Vodafone-Kunden – ob sie surfen, telefonieren oder fernsehen; ob sie ihr Büro, ihr Zuhause oder ihre Fabrik mit Vodafone-Technologie vernetzen.

Die Düsseldorfer liefern Internet, Mobilfunk, Festnetz und Fernsehen aus einer Hand. Als Digitalisierungsexperte der deutschen Wirtschaft ist Vodafone vertrauensvoller Partner für Start-ups, Mittelständler genau wie DAX-Konzerne. Mit mehr als 30 Millionen Mobilfunk-, über zehn Millionen Breitband- und rund zwölf Millionen TV-Kunden sowie zahlreichen digitalen Lösungen erwirtschaftet Vodafone Deutschland mit rund 15.000 Mitarbeitenden einen jährlichen Gesamtumsatz von etwa 13 Milliarden Euro. Vodafone treibt den Infrastruktur-Ausbau in Deutschland voran und erreicht in seinem bundesweiten Kabel-Glasfasernetz zwei Drittel aller deutschen Haushalte mit Gigabit-Geschwindigkeit. Gemeinsam mit seinem Partner OXG bauen die Düsseldorfer in den kommenden Jahren bis zu sieben Millionen neue FTTH Glasfaser-Anschlüsse. Mit seinem 5G-Netz erreicht Vodafone mehr als 90 Prozent der Bevölkerung in Deutschland. Vodafones Maschinen-Netz (Narrowband IoT) für Industrie und Wirtschaft funkt auf mehr als 97% der deutschen Fläche.

Vodafone Deutschland ist mit einem Anteil von rund 30 Prozent am Gesamtumsatz die größte Landesgesellschaft der Vodafone Gruppe, einem der größten Telekommunikationskonzerne der Welt. Vodafone hat weltweit über 300 Millionen Mobilfunk- und Festnetz-Kunden und eine der größten IoT-Plattformen.

Vodafone schafft eine bessere Zukunft für alle. Denn: Technologie ebnet den Weg für ein digitales Morgen. Und bietet Chancen für den Schutz des Planeten. Vodafone arbeitet kontinuierlich daran, sein Geschäft nachhaltiger zu betreiben und die Umwelt zu schützen. Die Ziele: Bis 2025 CO2-neutral und bis 2040 emissionsfrei zu werden. Bereits heute wird der Strombedarf von Vodafone Deutschland zu 100 Prozent durch erneuerbare Energien gedeckt.

Diversität ist in der Unternehmenskultur von Vodafone fest verankert und wird durch zahlreiche Maßnahmen gefördert. Dazu zählen Angebote zur Vereinbarkeit von Familie und Beruf ebenso wie Netzwerke für Frauen, Väter oder LGBT. Vodafone respektiert und wertschätzt alle Menschen: unabhängig von ethnischer Herkunft, Behinderung, Alter, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Glauben, Kultur oder Religion.

Weitere Informationen: www.vodafone-deutschland.de oder www.vodafone.com.

*Gender-Hinweis

Lediglich aus Gründen der leichteren Lesbarkeit wird häufig nur die grammatisch männliche Form verwendet. Gemeint sind stets Menschen jeglicher geschlechtlicher Identität.

 

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Thorsten Hoepken

Pressesprecher