Ich war Zuhause

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Kundenzufriedenheit und ein ausgezeichneter Service sind für uns essentiell. Denn Kundenzufriedenheit ist die einzige Währung, die langfristig zählt. Dafür arbeiten wir jeden Tag. Nun gibt es aber strukturelle Besonderheiten im Telekommunikationsmarkt, die dazu führen, dass die Zufriedenheit unserer DSL-Kunden an bestimmten Punkten nicht mehr in unserer Hand liegt – denn die letzte Meile, das ist die Internet-Leitung vom Vermittlungskasten bis zum Haus des DSL-Kunden, gehört der Deutschen Telekom. Darum sind wir, genau wie auch andere Betreiber, bei der Anschaltung von DSL-Anschlüssen und bei der Behebung von Leitungsproblemen vom Techniker der Deutschen Telekom abhängig. Und so müssen wir viel zu oft zusehen, wie Kunden sich frustriert an uns wenden für Dinge, für die wir nichts können. Als Service-Chef von Vodafone möchte ich hier verständlich machen, woher die Unzufriedenheit vieler DSL-Kunden genau rührt und wo die Probleme liegen.

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Repräsentative Studie bestätigt: Jeder 3. Telekom-Techniker-Termin in Deutschland schlägt fehl. © Vodafone ©

Kunden leiden unter Begebenheiten, bei denen wir machtlos sind

Natürlich sind auch wir nicht frei von Fehlern. Doch vor allem sehen wir uns seit geraumer Zeit regelmäßig und auf breiter Basis mit Kundenbeschwerden konfrontiert, die sich um die Bereitstellungszeiten von Internetanschlüssen, Nicht-Zustandekommen von Erst- oder Zweitterminen mit Telekom-Technikern, unnötige Offline-Zeiten oder der Angst vor einem Anbieterwechsel handeln. Hier leiden unsere Kunden unter Begebenheiten, bei denen wir machtlos sind. Diese Servicedefizite schaden unserer Reputation als kundenorientiertes Dienstleistungsunternehmen und sie schaden dem Digitalstandort Deutschland, weil sie das Vertrauen der Verbraucher untergraben. Die daraus resultierende Unzufriedenheit von Kunden und Verbrauchern nehmen wir sehr ernst. Um den Dingen auf den Grund zu gehen und zu sehen, welches Ausmaß die Gegebenheiten in Deutschland wirklich haben, hat Vodafone eine repräsentative Studie in Auftrag gegeben. Die Studie kommt zum Ergebnis, dass wir in Deutschland ein großes und der Volkswirtschaft schadendes Service-Problem haben.

Nach dem Office ist auf dem Baum: Flo entspannt in seinem Urlaub gerne in den unterschiedlichsten Reiseländern. © Vodafone

2,2 Mio.

Urlaubstage verschwenden die Deutschen beim Warten auf den Telekom-Techniker.

Newsbite

Millionen Urlaubstage für einen Techniker, der dann nicht kommt

So leiden Kunden darunter, dass jeder dritte Technikertermin der Deutschen Telekom beim ersten Versuch platzt. Und warten wiederholt vergeblich – sogar bis zu vier Mal, bis sie endlich online sind oder die Störung behoben ist. Dabei werden Urlaubstage verschenkt für einen Techniker, der dann nicht kommt. Insgesamt gehen so 2,2 Millionen Urlaubstage in Deutschland jährlich verloren, die nicht der Erholung dienen. Dies führt zu einem Schaden von 956 Millionen Euro – gerechnet in Bruttowertschöpfung eines durchschnittlichen Arbeitstages. Kein Wunder, dass das Kunden vor einem Anbieterwechsel zurückschrecken lässt: 58% der Deutschen bleiben lieber bei ihrem Anbieter nur aus Angst, zu lange offline zu sein. Die Furcht ist begründet: Im Durchschnitt ist jeder Kunde im Netz der Deutschen Telekom anderthalb Tage im Jahr offline. Die Studie zeigt zugleich, dass Kunden, die nicht bei der Telekom, aber auf ihr Netz angewiesen sind, benachteiligt werden. Während 71% der Termine von Telekom-Kunden zur vereinbarten Zeit stattfinden, kommen nur 60% der Termine bei Wettbewerbskunden zustande. Nicht nur das: Kunden vom Wettbewerber werden auch häufiger sitzen gelassen: Bei 15% der Wettbewerbskunden kommt der Techniker gar nicht, während 9% der Telekom-Kunden unnötig warten. Das heißt auch: Kunden, die nicht bei der Telekom sind, aber von ihrem Netz abhängig, müssen sich 1,21 Millionen mehr Urlaubstage nehmen als Telekom-Kunden. Was die Studie auch zeigt ist, dass wir in Deutschland im Vergleich zu unseren europäischen Nachbarn ziemlich weit abgeschlagen sind: Die Bereitstellung der Anschlüsse bei uns dauert bis zu vier Mal länger als in den Vergleichsländern. Damit sind wir, der „Digitalstandort“, das Schlusslicht.

Unsere Studie soll Bewegung in die Service-Wüste Deutschlands bringen. Sie soll adressieren, welche Mängel wir wirklich in Deutschland haben und eine längst überfällige Debatte über dieses Problem anzustoßen. Sie soll dazu aufrufen, anzupacken und im Sinne der Verbraucher endlich zu handeln.

Der Branchenverband VATM bestätigt die Ergebnisse der WIK Studie.

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WIK Studie: Infografik zum Vergleich der Termintreue von Technikern. © Vodafone

Vodafone Deutschland

Vodafone ist einer der führenden Kommunikationskonzerne Deutschlands. Die Vodafone-Netze verbinden: Menschen und Maschinen, Familien und Freunde sowie Politik, Wirtschaft und Gesellschaft. Millionen Menschen sind Vodafone-Kunden – ob sie surfen, telefonieren oder fernsehen; ob sie ihr Büro, ihr Zuhause oder ihre Fabrik mit Vodafone-Technologie vernetzen.

Die Düsseldorfer liefern Internet, Mobilfunk, Festnetz und Fernsehen aus einer Hand. Als Digitalisierungsexperte der deutschen Wirtschaft ist Vodafone vertrauensvoller Partner für Start-ups, Mittelständler genau wie DAX-Konzerne. Mit mehr als 30 Millionen Mobilfunk-, über zehn Millionen Breitband- und rund zwölf Millionen TV-Kunden sowie zahlreichen digitalen Lösungen erwirtschaftet Vodafone Deutschland mit rund 15.000 Mitarbeitenden einen jährlichen Gesamtumsatz von etwa 13 Milliarden Euro. Vodafone treibt den Infrastruktur-Ausbau in Deutschland voran und erreicht in seinem bundesweiten Kabel-Glasfasernetz zwei Drittel aller deutschen Haushalte mit Gigabit-Geschwindigkeit. Gemeinsam mit seinem Partner OXG bauen die Düsseldorfer in den kommenden Jahren bis zu sieben Millionen neue FTTH Glasfaser-Anschlüsse. Mit seinem 5G-Netz erreicht Vodafone mehr als 90 Prozent der Bevölkerung in Deutschland. Vodafones Maschinen-Netz (Narrowband IoT) für Industrie und Wirtschaft funkt auf mehr als 97% der deutschen Fläche.

Vodafone Deutschland ist mit einem Anteil von rund 30 Prozent am Gesamtumsatz die größte Landesgesellschaft der Vodafone Gruppe, einem der größten Telekommunikationskonzerne der Welt. Vodafone hat weltweit über 300 Millionen Mobilfunk- und Festnetz-Kunden und eine der größten IoT-Plattformen.

Vodafone schafft eine bessere Zukunft für alle. Denn: Technologie ebnet den Weg für ein digitales Morgen. Und bietet Chancen für den Schutz des Planeten. Vodafone arbeitet kontinuierlich daran, sein Geschäft nachhaltiger zu betreiben und die Umwelt zu schützen. Die Ziele: Bis 2025 CO2-neutral und bis 2040 emissionsfrei zu werden. Bereits heute wird der Strombedarf von Vodafone Deutschland zu 100 Prozent durch erneuerbare Energien gedeckt.

Diversität ist in der Unternehmenskultur von Vodafone fest verankert und wird durch zahlreiche Maßnahmen gefördert. Dazu zählen Angebote zur Vereinbarkeit von Familie und Beruf ebenso wie Netzwerke für Frauen, Väter oder LGBT. Vodafone respektiert und wertschätzt alle Menschen: unabhängig von ethnischer Herkunft, Behinderung, Alter, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Glauben, Kultur oder Religion.

Weitere Informationen: www.vodafone-deutschland.de oder www.vodafone.com.

*Gender-Hinweis

Lediglich aus Gründen der leichteren Lesbarkeit wird häufig nur die grammatisch männliche Form verwendet. Gemeint sind stets Menschen jeglicher geschlechtlicher Identität.

 

Vodafone Management: Gerhard Mack

Gerhard Mack

ehemals CTO Vodafone Deutschland